Archivo de la categoría: eCommerce

Nuevo diseño de etece.es

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Hoy hemos subido a producción el nuevo diseño de etece.es. Con este rediseño no sólo queremos darle un lavado de cara a la web, que falta hacía, si no que perseguimos dos objetivos principales:

  1. mejorar la comprensión y experiencia de los nuevos usuarios que aterrizan en nuestra web
  2. mejorar el posicionamiento orgánico

diseño_etece

El primer objetivo, el de mejorar la comprensión de nuestro modelo y mejorar la experiencia de nuevos usuarios, estamos convencidos de alcanzarlo ya que el rediseño se ha hecho en base a los resultados de un test de usuarios que hicimos hace dos meses y donde aprendimos cómo usan nuestra web los nuevos usuarios, qué entienden de nuestro modelo y qué y dónde esperan encontrarlo.

El segundo objetivo, el de mejorar el posicionamiento orgánico, lo pretendemos conseguir mediante la inclusión de más contenido que trabaje de manera natural nuestras palabras clave. Este es más complicado porque nunca sabes a ciencia cierta si los cambios van a ser a mejor, pero estamos confiados de ver los resultados en un plazo de seis meses.

Espero que os guste el nuevo diseño y, como siempre, cualquier crítica constructiva es bienvenida.

¿Convierte la web de Milanuncios?

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El pasado jueves desayunábamos con la noticia de la venta de Milanuncios al grupo Schibsted Classified Media (SCM), dueño de los portales Fotocasa, Infojobs y SegundaMano. Es, sin duda, una de las mayores operaciones de compra-venta en el sector de Internet en España. En los pocos días que han transcurrido desde la noticias ya se ha escrito mucho en todos los medios digitales al respecto y yo no voy a aportar nada nuevo.

No obstante, quiero aprovechar para desarrollar un poco una breve conversación que tuve con Juan Macías en Twitter, iniciada por Aquilino Peña, al respecto de la conversión y el UX de Milanuncios.

Aquí os dejo la conversación completa.

Antes de nada os dejo un enlace al post que ha publicado Juan sobre Milanuncios, un ejemplo de cómo se debe argumentar una opinión. Ese es el camino que en este post defiendo a la hora de hablar sobre cosas tan objetivas como la conversión de una web.

Mi opinión es que, a pesar de las opiniones de muchos expertos, el UX de Milanuncios no es tan malo como quieren pensar. Lo importante cuando se habla de conversión son los números y en eso Milanuncios es impresionante. Estoy de acuerdo en que todo es mejorable y que no hay que quedarse sólo en el «si funciona, no lo toques». Cuando hablamos de conversión y optimización de una web, hay que estar siempre buscando la excelencia, haciendo constantes cambios, midiendo y viendo si se ha mejorado o se ha vuelto atrás.

Pero en el caso de Milanuncios, mi TL se ha llenado de gente diciendo que la web era malísima y que no convertía. Lo decían sin datos y, sobre todo, sin haber hecho un estudio real y serio con usuarios para ver dónde falla y ver dónde y cómo se puede mejorar. Lo decían basándose en su opinión y experiencia de lo que supuestamente funciona pero sin conocer los datos de conversión de Milanuncios. Es la típica historia española: alguien tiene una historia de éxito y, en lugar de aprender al máximo de ella, buscamos sacar los puntos supuestamente malos para criticar.

Yo no soy experto en UX. Es más, apenas se nada de UX. Lo único que se es lo que los datos me demuestran y que, prácticamente simpre, me enseñan que mi primera opinión es erronea. Por ello, no voy a decir si Milanuncios convierte bien o mal, si el diseño es bueno o malo, etc… Sólo quiero decir que antes de emitir juicios de ese estilo, seamos serios y hagámoslo en base a datos reales y no sólo a opinones personales que, como todo lo subjetivo, tiene poco o nulo respaldo en datos reales.

¿Se basará el modelo de negocio de Milanuncios en la no conversión?

Robo de información a BuyVIP

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Escribí este post hace algunos días y lo dejé en borradores. Mejor publicarlo tarde que nunca.

Las noticias en Internet vuelan y lo que es actualidad un lunes, ya no lo es un jueves. Por eso este post puede parecer un poco obsoleto, ya que hace días que BuyVIP mandó un email a todos sus usuarios activos indicando que habían sido víctimas de un robo en el que les habían sustraído la información de sus usuarios. Fui CTO de BuyVIP durante un año y medio y por tanto soy especialmente sensible a estas cosas y en base a ello me gustaría compartir con vosotros mi opinión.

Información sustraída
Tal y como indica la propia BuyVIP en su comunicado, les han robado nombre, dirección de email, dirección de envío, fecha de nacimiento, teléfono y contraseña. Es decir, les han robado aquella información que tenían en la base de datos. Ellos mismos dicen que los datos de pago no se han visto afectados, pero creo que está mal expresado. No se han visto afectados porque BuyVIP no almacena esa información y por tanto al no tenerla no se la pueden robar. Yo hubiera remarcado este hecho, ya que creo que transmite más confianza al usuario.

Otro punto que merece la pena comentar es el de la contraseña. BuyVIP no almacena la contraseña en claro, si no encriptada con MD5 usando una semilla, dando por tanto un código alfanumérico de 40 caracteres. Un MD5 no se puede desencriptar y para saber si la password es válida lo que se hace es encriptar la recibida y comparar con la almacenada. Por tanto si alguien quisiera obtener la password debería hacer un proceso de prueba y error encriptando todas las combinaciones de letras y números (si no recuerdo mal hasta 100 caracteres) y compararlo  con lo almacenado. Eso suponiendo que tenga la semilla, ya que si no la tiene ni aún así se obtendría la password. En resumen, han robado la encriptación de la password, pero no la password real. Personalmente estoy tranquilo porque tengo claro que nadie va a obtener mi password en base a lo robado de BuyVIP.

Comunicación a los usuarios
Todo el mundo intuía que pasaba algo ya que tiraron voluntariamente la tienda un miércoles (hablo de memoria) y no volvió a estar operativa hasta el sábado, pero la gente pensaba que estaría relacionado con la apertura de la tienda de Amazon en España. El mismo sábado avisó a sus usuarios activos en los términos comentados, pero hasta varios días después no avisaron a los usuarios dados de baja. Ya comenté en twitter que pensaba que era un error ya que, si bien un usuario dado de baja ha decidido no recibir más notificaciones, estamos ante un hecho extraordinario y al fin y al cabo también han robado la información de los usuarios dados de baja. Pero lo más crítico de este hecho es que indirectamente BuyVIP ha reconocido que guarda toda la información del usuario a pesar de haber sido dado de baja. Me gustaría conocer la opinión de un abogado al respecto ya que esa información debería haber sido borrada con la baja y podría haberse hecho perfectamente ya que no debería afectar en ningún caso a la información financiera relacionada. Algún abogado en la sala que nos de su opinión?

Qué pueden hacer con la información robada
Si el autor del robo lo ha hecho con el fin de obtener datos de pago, la jugada le ha salido mal, pero si simplemente quería obtener una bbdd grande, cualificada y bastante completa de usuarios y compradores de toda Europa, le ha tocado el gordo, ya que BuyVIP tiene varios millones de usuarios en su base de datos. Esa información la puede vender a empresas de email marketing no muy legales para enviar publicidad. La pueden vender incluso a empresas de publicidad física que te envían cartas a tu buzón. Se pueden hacer muchas cosas y no me extrañaría que en los próximos días o semanas recibiéramos más spam del habitual.
Otra alternativa es usar esa información para obtener todavía más info por physing, mucho cuidado con las próximas notificaciones que recibáis en el email pidiendo confirmar datos.

Espero que dentro de unos meses todo quede en una anécdota y los problemas no vayan a más para BuyVIP.

Breve análisis sobre SugarCRM

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En las últimas semanas y gracias a un proyecto de ecommerce que estoy haciendo para un importante cliente, he tenido la oportunidad de entrar en las tripas de SugarCRM para ver sus cualidades en cuanto a modificación de la funcionalidad existente y extensión con nueva funcionalidad. La verdad es que me ha sorprendido y quería compartir con todos algunas de las conclusiones que he sacado.

Antecedentes
Ya había visto SugarCRM con anterioridad. En concreto fue durante mi etapa como CTO en BuyVIP cuando pusimos este software como herramienta principal para el equipo de atención al cliente. Era la versión 4 y la modificamos y extendimos para integrarla con la tienda de BuyVIP. En aquel momento la experiencia no fue demasiado buena, pero todo cambia…

Situación actual
Cuando arrancamos el proyecto en el que estoy involucrado, hicimos un breve análisis de alternativas de software CRM para atención al cliente y decidimos usar SugarCRM en su última versión (6.1). Pensamos que si ya lo habíamos extendido y adaptado con anterioridad, seguro que podíamos hacer lo que queríamos y que muy raro sería que el software no hubiera evolucionado a mejor con el paso de las versiones. Por ello nos descargamos la versión community y nos pusimos manos a la obra.

Extensiones y modificaciones que no afectan a actualizaciones
Una de las cosas que me ha sorprendido positivamente ha sido la arquitectura de la aplicación que permite separar la funcionalidad base de las extensiones y modificaciones de manera de un cambio de versión no supone perder tus cambios ni tenerlas que rehacer. Parece que poco a poco todos los fabricantes de software (Prestashop ya incorpora esta arquitectura en la versión 1.4) van entendiendo que es necesario adaptar y extender sus productos sin perder la capacidad de instalar nuevas versiones.

Nueva funcionalidad con module builder
Si queremos incorporar nueva funcionalidad como por ejemplo contratos (no se si lo tiene pero es por poner un ejemplo), de una manera muy fácil desde el module builder podemos hacer un nuevo módulo, definir sus campos, relacionarlo con los módulos existentes, definir los formularios de búsqueda etc… y todo ello sin tirar ni una sola línea de código. Es fácil, rápido y no hace falta conocimiento técnicos por lo que acerca mucho más a usuarios avanzados la posibilidad de extender el producto.

Modificación de modulos ya existentes
Bien a través del module builder que ya hemos comentado o a través del studio (otra herramienta de desarrollo) podemos fácilmente hacer pequeñas modificaciones en módulos ya existentes, como añadir campos, cambiar los campos de los diferentes formularios, cambiar las búsquedas etc… De nuevo las modificaciones están al alcance de usuarios avanzados sin necesidad de tener conocimientos técnicos.

Integración a través de SOAP o Rest
SugarCRM incorpora una capa de integración a través de soap o rest que permite acceder a las funciones básicas de lectura y escritura de casi todas las entidades desde sistemas externos. Esto permite, por ejemplo, permitir que una aplicación de ecommerce guarde en el CRM información básica del contacto o leer en tiempo real si el cliente tiene incidencias abiertas. Las posibilidades son enormes y sin duda abre muchas alternativas especialmente si usamos SugarCRM como aplicación base de atención al cliente.
Algo más complicado es hacer el proceso contrario. Es decir, que SugarCRM se integre con otras aplicaciones consumiendo sus servicios web o API. Ya incluye un cliente SOAP, pero este tema requiere picar código y entrar a saco en las tripas de SugarCRM.

También tiene cosas malas
Hasta ahora parece que la gente de Sugar me ha pagado por hacer el artículo, pero esta vez no ha habido suerte, a ver si para la próxima… Y como no todo podía ser perfecto, hay una serie de cosas que no me ha gustado especialmente. Algunas de ellas son:

  • complejidad de programación de las vistas. Cuando simplemente quieres usar vistas estándar de visualización o edición de datos de una tabla, todo va sobre ruedas. Pero si queremos programar una vista algo distinta, tenemos que entrar a las tripas y nos encontramos con que la funcionalidad está muy disgregada entre diferentes archivos de configuración, vistas y controllers, un poco caos hasta que tienes muy claro cómo funciona Sugar.
  • la aplicación no brilla por su rendimiento. Hasta ahora he hecho pruebas con pocos registros y no es demasiado rápida, pero tengo serias dudas de su rendimiento con más de un millón de clientes y decenas de millones de emails, llamadas, etc…

En general es un buen producto y me parece bastante recomendable como punto de partida para gestionar la relación con clientes y proveedores. Espero que este primer análisis sea útil.

Atención al cliente proactiva

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Este año los Reyes Magos han traído regalos tecnológicos en casa. Bueno, como casi todos los años. En este caso nos han «sorprendido» con un Samsung Galaxy Tab para mi mujer y un iPad 3G para mi (desde el que estoy escribiendo). Como tenía la intuición de lo que nos iban a traer, el día 5 de enero me acerqué a una tienda Movistar para pedir dos multisim y así poder compartir la conexión de datos con los móviles que ya tenemos. Total, todo listo para poder disfrutar de los regalos desde primera hora del día.

Llegó el día de reyes y rápidamente nos pusimos mano a mano con nuestros «juguetes» nuevos, pero nos llevamos una gran desilusión al no poder usarlos al 100% por diferentes motivos. El Galaxy Tab comprado libre en FNAC estaba bloqueado para su uso con algún operador y no funcionaba con Movistar y la multisim tipo microsim para el iPad no estaba activa. Como siempre en estos casos, cogí el móvil y puse sendos tweets de queja con los hashtags correspondientes. La respuesta que obtuve fue completamente diferente y quiero compartir con vosotros mi conclusión.

FNAC se puso en contacto conmigo de manera proactiva a través de su cuenta de atención al cliente de twitter para darme una solución. Además se volvieron a poner de nuevo en contacto conmigo pasados unos días para saber si el problema se había solucionado. Es decir, usaron los nuevos canales de relación con el cliente para ser proactivos y dar una solución a un problema. Quedé muy satisfecho y sin duda han conseguido fidelizar a un cliente. Muy bien!

Movistar no hizo caso de mis quejas por twitter. Es más, la atención al cliente proporcionada por teléfono tampoco me solucionó el problema en ninguna de las diez llamadas que he hecho en los últimos 12 días, que es el tiempo que han tardado en activar la multisim, cuando deberían haberlo hecho en 24 horas. Sin duda han perdido la oportunidad de demostrar que cumplen lo que dicen cuando llamas al 1004, aquello de «… Y me comprometo a buscarle la mejor solución». Otro cliente descontento con Movistar. Muy mal!

Mi conclusión es que hoy en día hay que llevar la atención al cliente a aquellos foros donde se encuentren nuestros clientes y ser proactivo en la escucha y en aportar soluciones a problemas. Twitter, Facebook, foros, etc… deberían ser hoy canales habituales de relación con clientes.

Cada vez más empresas entienden la fuerza y capacidad de los medios sociales como herramientas de marketing, pero pocas todavía lo entienden como herramientas de atención al cliente. En el caso de twitter las empresas deberían tener varias cuentas (comunicación, marketing, atención al cliente, etc…) y en el caso de Facebook los equipos de atención al cliente deberían tener acceso a las páginas corporativas para poder atender de manera online. Creo que no tardaremos mucho en ver perfiles de community managers adaptados a atención al cliente.

Si estuviera involucrado en un negocio con atención al cliente no dudaría en ser proactivo en todos los canales posibles.

Mi opinión sobre el modelo live shopping

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Hace algunos días @Jarodizq preguntaba en Twitter qué expectativas le veíamos al «live shopping» o como se viene denominando desde hace más tiempo «One deal a day«. Le di mi opinión concentrada en 140 caracteres, pero desde aquí tengo la posibilidad de extenderme un poco más en mi opinión sobre este modelo de negocio web y lo voy a aprovechar.

Se trata de un modelo que tiene bastante años a sus espaldas, desde la creación de Woot.com en julio de 2004 y que ha tenido muchas copias por todo el mundo. En España es un modelo que surgió un poco a rebufo de las ventas privadas y que ahora se está beneficiando del auge que está teniendo el eCommerce en nuestro país (y que espero que siga).

En los últimos días se está hablando más sobre este modelo y en concreto de oooferton.com porque AVP ha invertido 500k€, estrenando así su segundo fondo (con el primero invirtieron en BuyVIP). Desde aquí espero que les vaya muy bien, tanto al equipo de oooferton.com como a AVP para que puedan seguir invirtiendo y apostando por empresas de Internet en España.

Mi opinión
Creo que es un modelo que tiene un problema principal y es la escalabilidad. Si quieres escalar y vender mucho necesitas grandes lotes de productos y encontrar estos grandes lotes es precisamente el problema que identificaba Luis Krug, fundador de oooferton.com en una entrevista que podéis leer aquí.
Sin grandes lotes y limitado por el propio modelo de un producto al día, la única alternativa que queda es el crecimiento horizontal, especializando la oferta por áreas de interés, de manera que terminas ofreciendo más de un producto al día. Son los casos de oooferton con electrónica, ocio y fashion o de mequedouno con mequedohogar, mequedokids, mequedovino o mequedochic.

Además existe otro problema que es el trabajo con stocks en campañas por tiempo limitado. Si quieres vender mucho necesitas grandes lotes que tener en stock. Estos lotes se pueden vender bien o mal, lo que hace que exista un gran riesgo de tener mucho stock inmobilizado al que es necesario dar salida de alguna manera. Además, comprar stocks hace necesario adelantar una parte o el total de dinero para hacerte con ese material, lo que aumenta las necesidades de circulante y hace bastante delicada la gestión financiera.

Otra opción puede ser el trabajo con lotes no comprados a los que se hace un pre-picking. Es decir, lo que hacen o intentan hacer en la mayoría de los casos las empresas de ventas privadas, pero intuyo que en este tipo de campañas de un único producto es complicado hacerlo.

Aún así veremos nacer más proyectos de este tipo, sobre todo si se tiene la capacidad de acceder a buenos productos a buen precio. Si yo montara un proyecto de este tipo ahora mismo lo haría completamente dentro de Facebook, apostando al máximo por la viralidad y la visibilidad de la compra en el muro de los amigos. El incremento de ventas impulsivas como las que se producen en este modelo se podría ver muy favorecida por las recomendaciones sociales y la viralidad que ofrece una red social como Facebook.

No suelo acabar mis post con preguntas abiertas que den lugar al debate, pero en este caso me interesa especialmente conocer la opinión de mis lectores. ¿Qué te parece este modelo?