Este año los Reyes Magos han traído regalos tecnológicos en casa. Bueno, como casi todos los años. En este caso nos han «sorprendido» con un Samsung Galaxy Tab para mi mujer y un iPad 3G para mi (desde el que estoy escribiendo). Como tenía la intuición de lo que nos iban a traer, el día 5 de enero me acerqué a una tienda Movistar para pedir dos multisim y así poder compartir la conexión de datos con los móviles que ya tenemos. Total, todo listo para poder disfrutar de los regalos desde primera hora del día.

Llegó el día de reyes y rápidamente nos pusimos mano a mano con nuestros «juguetes» nuevos, pero nos llevamos una gran desilusión al no poder usarlos al 100% por diferentes motivos. El Galaxy Tab comprado libre en FNAC estaba bloqueado para su uso con algún operador y no funcionaba con Movistar y la multisim tipo microsim para el iPad no estaba activa. Como siempre en estos casos, cogí el móvil y puse sendos tweets de queja con los hashtags correspondientes. La respuesta que obtuve fue completamente diferente y quiero compartir con vosotros mi conclusión.

FNAC se puso en contacto conmigo de manera proactiva a través de su cuenta de atención al cliente de twitter para darme una solución. Además se volvieron a poner de nuevo en contacto conmigo pasados unos días para saber si el problema se había solucionado. Es decir, usaron los nuevos canales de relación con el cliente para ser proactivos y dar una solución a un problema. Quedé muy satisfecho y sin duda han conseguido fidelizar a un cliente. Muy bien!

Movistar no hizo caso de mis quejas por twitter. Es más, la atención al cliente proporcionada por teléfono tampoco me solucionó el problema en ninguna de las diez llamadas que he hecho en los últimos 12 días, que es el tiempo que han tardado en activar la multisim, cuando deberían haberlo hecho en 24 horas. Sin duda han perdido la oportunidad de demostrar que cumplen lo que dicen cuando llamas al 1004, aquello de «… Y me comprometo a buscarle la mejor solución». Otro cliente descontento con Movistar. Muy mal!

Mi conclusión es que hoy en día hay que llevar la atención al cliente a aquellos foros donde se encuentren nuestros clientes y ser proactivo en la escucha y en aportar soluciones a problemas. Twitter, Facebook, foros, etc… deberían ser hoy canales habituales de relación con clientes.

Cada vez más empresas entienden la fuerza y capacidad de los medios sociales como herramientas de marketing, pero pocas todavía lo entienden como herramientas de atención al cliente. En el caso de twitter las empresas deberían tener varias cuentas (comunicación, marketing, atención al cliente, etc…) y en el caso de Facebook los equipos de atención al cliente deberían tener acceso a las páginas corporativas para poder atender de manera online. Creo que no tardaremos mucho en ver perfiles de community managers adaptados a atención al cliente.

Si estuviera involucrado en un negocio con atención al cliente no dudaría en ser proactivo en todos los canales posibles.